2018年1月25日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京召開(kāi)2017年城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)情況通報(bào)會(huì)，通報(bào)了開(kāi)展“消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)”的情況。

　　會(huì)上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)朱劍橋介紹了開(kāi)展消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，旨在全面貫徹黨的十九大精神，以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，通過(guò)測(cè)評(píng)工作，了解消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)維權(quán)等方面工作的評(píng)價(jià)，從而推動(dòng)各地、各部門(mén)更加重視安全放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提高消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)董祝禮主持了本次通報(bào)會(huì)。

2017年城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

2018年1月

　　一、開(kāi)展城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作的目的

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，旨在全面貫徹黨的十九大精神，以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心，通過(guò)測(cè)評(píng)工作，了解消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境的評(píng)價(jià)，從而推動(dòng)各地、各部門(mén)更加重視安全放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提高消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。

　　二、城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法

　　本次測(cè)評(píng)中消費(fèi)者滿(mǎn)意度的定義為：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)過(guò)程中，對(duì)消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)的情緒反饋，是以百分制的形式測(cè)度出來(lái)的消費(fèi)者主觀評(píng)價(jià)。

　　在本次測(cè)評(píng)過(guò)程中，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)借鑒了有關(guān)省市開(kāi)展消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，并組織了多次專(zhuān)家評(píng)議會(huì)，反復(fù)聽(tīng)取專(zhuān)家對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作的意見(jiàn)和建議，以確保測(cè)評(píng)工作的科學(xué)性、合理性。

　　(一)關(guān)于測(cè)評(píng)對(duì)象

　　本次消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)主要是指城市主城區(qū)內(nèi)的常住居民的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，而且主要是對(duì)線下日常消費(fèi)的評(píng)價(jià)。

　　測(cè)評(píng)對(duì)象是:在本地居住6個(gè)月以上，包括本地戶(hù)籍及非本地戶(hù)籍，最近1個(gè)月有過(guò)日常消費(fèi)行為的消費(fèi)者。調(diào)查對(duì)象年齡從15歲至70 歲，并且年齡、性別分布符合測(cè)評(píng)城市相應(yīng)人口的實(shí)際構(gòu)成特征。

　　(二)關(guān)于指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)

　　消費(fèi)者滿(mǎn)意度指標(biāo)體系與權(quán)重經(jīng)過(guò)為期3個(gè)月的時(shí)間，經(jīng)過(guò)案頭研究、專(zhuān)家德?tīng)柗品ā⒃囌{(diào)查三個(gè)步驟最終確立。

　　首先，項(xiàng)目組通過(guò)案頭研究梳理了國(guó)際上主要的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型并進(jìn)行比較，同時(shí)總結(jié)吸收了已經(jīng)開(kāi)展消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作的一些地方的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并訪問(wèn)了消費(fèi)領(lǐng)域的專(zhuān)家，對(duì)滿(mǎn)意度的內(nèi)涵與外延進(jìn)行厘清。

　　其次，項(xiàng)目組進(jìn)行了德?tīng)柗品?Delphi Method)專(zhuān)家調(diào)查。德?tīng)柗品ㄊ菄?guó)際社會(huì)通行的制定指標(biāo)體系的專(zhuān)業(yè)方法，在本次調(diào)查中是確定消費(fèi)者滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的核心方法。項(xiàng)目組從全國(guó)范圍內(nèi)選取優(yōu)秀的專(zhuān)家參與，涵蓋了社會(huì)學(xué)、消費(fèi)行為學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)、公共政策、企業(yè)管理等相關(guān)研究領(lǐng)域，最終有來(lái)自高校/科研機(jī)構(gòu)、媒體、企業(yè)、協(xié)會(huì)/學(xué)會(huì)、政府等機(jī)構(gòu)的28位專(zhuān)家參與。

　　本次德?tīng)柗品ǖ幕玖鞒淌牵喉?xiàng)目組以郵件的方式請(qǐng)專(zhuān)家自主提出一套科學(xué)的、合理的消費(fèi)者滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，專(zhuān)家以背靠背的方式通過(guò)郵件提交意見(jiàn)，項(xiàng)目組對(duì)專(zhuān)家意見(jiàn)整理后再反饋給專(zhuān)家。經(jīng)過(guò)前兩輪征詢(xún)和反饋，專(zhuān)家的意見(jiàn)逐步趨于集中，最后獲得消費(fèi)者滿(mǎn)意度指標(biāo)體系和相應(yīng)問(wèn)卷。

　　項(xiàng)目組使用根據(jù)專(zhuān)家意見(jiàn)確定的指標(biāo)體系和問(wèn)卷，在北京、上海、廣州、武漢、西安五大城市中開(kāi)展?jié)M意度試調(diào)查工作。根據(jù)試調(diào)查結(jié)果計(jì)算得出各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。最后一輪德?tīng)柗浦校?qǐng)專(zhuān)家在此權(quán)重體系的基礎(chǔ)上重新對(duì)指標(biāo)進(jìn)行賦值，得到了最終的指標(biāo)體系和權(quán)重分布。

　　最終形成的消費(fèi)者滿(mǎn)意度指標(biāo)體系由3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、16個(gè)二級(jí)指標(biāo)、27個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成。三個(gè)一級(jí)指標(biāo)是消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)。其中，消費(fèi)供給的含義是市場(chǎng)商品和服務(wù)供給的層次、效率和創(chuàng)新是否能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求;消費(fèi)環(huán)境的含義是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中形成的消費(fèi)感知、享受到的消費(fèi)體驗(yàn)、與商家之間的友好關(guān)系是否能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求;消費(fèi)維權(quán)的含義是企業(yè)、行業(yè)組織(社會(huì)組織)、政府部門(mén)、司法部門(mén)等對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行知識(shí)教育和權(quán)益保護(hù)的方式、效率、效益是否能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。

　　(三)關(guān)于城市的選擇與樣本量設(shè)計(jì)

　　為保證被測(cè)評(píng)城市的代表性，本次消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)覆蓋全國(guó)東、中、西部，涉及不同社會(huì)消費(fèi)品零售總額水平的城市。

　　綜合考慮城市的規(guī)模性和代表性，最終確定了50個(gè)大中城市作為本次測(cè)評(píng)城市。直轄市、計(jì)劃單列市及省會(huì)城市全部入選，共36個(gè);根據(jù)《2016年城市統(tǒng)計(jì)年鑒》中地級(jí)以上城市消費(fèi)品零售總額排名靠前情況，選取了蘇州、無(wú)錫、佛山、煙臺(tái)、溫州、泉州、南通、徐州、濰坊、臨沂、東莞、唐山、臺(tái)州、金華等14個(gè)城市。

　　根據(jù)城市不同的社會(huì)消費(fèi)品零售總額，按照統(tǒng)計(jì)學(xué)要求，對(duì)應(yīng)每個(gè)城市設(shè)計(jì)本地居民測(cè)評(píng)樣本量。

　　(四)關(guān)于測(cè)評(píng)方法

　　為了保證測(cè)評(píng)工作的代表性，本次測(cè)評(píng)采用的是“城市—主城區(qū)—社區(qū)—受訪者”的多階段隨機(jī)抽樣方法。首先，50個(gè)測(cè)評(píng)城市的主城區(qū)全部納入測(cè)評(píng)范圍。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)一制定的城鄉(xiāng)劃分標(biāo)準(zhǔn)，主城區(qū)是指市轄區(qū)和不設(shè)區(qū)市的下列地域：街道辦事處所轄的居民委員會(huì)地域;與城市的公共設(shè)施、居住設(shè)施等完全連接的其他村級(jí)地域。其次，根據(jù)主城區(qū)里的所有社區(qū)名單，采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的方式抽取社區(qū)(居委會(huì)/村委會(huì)等)。最后，采取配額抽樣的方式在樣本社區(qū)出入口附近對(duì)本社區(qū)常住居民進(jìn)行攔截訪問(wèn)，具體操作為：在選定的攔截地點(diǎn)，按照右手原則并“隔五抽一”，即只攔截從訪問(wèn)員右手邊經(jīng)過(guò)的受訪者，每隔五個(gè)過(guò)路者攔截一位進(jìn)行甄別，對(duì)符合受訪條件者進(jìn)行訪問(wèn)。為了保證測(cè)評(píng)的代表性，每個(gè)社區(qū)最多執(zhí)行30個(gè)樣本。

　　測(cè)評(píng)采用(PAD輔助)攔截調(diào)查和答對(duì)交互調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。(PAD輔助)攔截調(diào)查，即通過(guò)抽樣選定居住小區(qū)后，在居住小區(qū)出入口對(duì)小區(qū)居民進(jìn)行隨機(jī)攔截調(diào)查訪問(wèn)。攔截調(diào)查時(shí)主要采用PAD工具，PAD訪問(wèn)是一種無(wú)紙化的問(wèn)卷調(diào)查方式。答對(duì)交互調(diào)查，即通過(guò)抽樣選定居住小區(qū)后，在居住小區(qū)出入口引導(dǎo)選定的受訪者直接用手機(jī)或訪問(wèn)員提供的設(shè)備掃碼進(jìn)行問(wèn)卷自填，引導(dǎo)員只負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)答題者的答疑和監(jiān)督，問(wèn)卷填答必須在攔截地點(diǎn)完成。

　　本次測(cè)評(píng)從2017年11月14日至2018年1月4日在全國(guó)50個(gè)城市同步展開(kāi)，總共歷時(shí)52天。

　　本次測(cè)評(píng)共計(jì)回收30206個(gè)成功訪問(wèn)的樣本，復(fù)核后剔除2500個(gè)不合格樣本，最終有效樣本數(shù)為27706個(gè)，廢卷率為8.3%。

　　三、城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果

　　在測(cè)評(píng)工作完成后，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，百分制下，50個(gè)城市的消費(fèi)者滿(mǎn)意度綜合得分為71.75分，總體處于良好水平。

　　從社會(huì)消費(fèi)品零售總額來(lái)看，2016年社會(huì)消費(fèi)品零售總額4千億(含)以上城市的消費(fèi)者滿(mǎn)意度為72.17分，2千億(含)-4千億(不含)城市為71.25分，2千億(不含)以下城市的消費(fèi)者滿(mǎn)意度為69.69分。

　　分區(qū)域來(lái)看，東中西部城市中，東部城市的消費(fèi)者滿(mǎn)意度為72.23分，西部城市的消費(fèi)者滿(mǎn)意度為71.00分，中部城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度為69.87分。

　　從城市類(lèi)別來(lái)看，直轄市得分為72.71分，計(jì)劃單列市得分為72.26分，省會(huì)城市得分為70.42分，其他14個(gè)城市得分為72.07分。

　　不同性別消費(fèi)者中，男性消費(fèi)者的滿(mǎn)意度為72.02分，女性消費(fèi)者的滿(mǎn)意度為71.49分。

　　詳細(xì)測(cè)評(píng)結(jié)果請(qǐng)見(jiàn)附件。

附件：2017年城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告.doc