2018年1月25日，中國消費者協(xié)會在京召開2017年城市消費者滿意度測評情況通報會，通報了開展“消費者滿意度測評”的情況。

　　會上，中國消費者協(xié)會秘書長朱劍橋介紹了開展消費者滿意度測評工作，旨在全面貫徹黨的十九大精神，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，通過測評工作，了解消費者對消費供給、消費環(huán)境、消費維權(quán)等方面工作的評價，從而推動各地、各部門更加重視安全放心消費環(huán)境建設(shè)，更好地維護(hù)消費者合法權(quán)益，提高消費者對消費的滿意度，增強人民群眾在消費領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮主持了本次通報會。

2017年城市消費者滿意度測評報告

中國消費者協(xié)會

2018年1月

　　一、開展城市消費者滿意度測評工作的目的

　　中國消費者協(xié)會委托第三方機構(gòu)開展城市消費者滿意度測評工作，旨在全面貫徹黨的十九大精神，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持以人民為中心，通過測評工作，了解消費者對消費環(huán)境的評價，從而推動各地、各部門更加重視安全放心消費環(huán)境建設(shè)，更好地維護(hù)消費者合法權(quán)益，提高消費者對消費環(huán)境的滿意度，增強人民群眾在消費領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。

　　二、城市消費者滿意度測評方法

　　本次測評中消費者滿意度的定義為：消費者購買商品或接受服務(wù)過程中，對消費供給、消費環(huán)境和消費維權(quán)的情緒反饋，是以百分制的形式測度出來的消費者主觀評價。

　　在本次測評過程中，中國消費者協(xié)會借鑒了有關(guān)省市開展消費者滿意度測評的實際經(jīng)驗，并組織了多次專家評議會，反復(fù)聽取專家對消費者滿意度測評工作的意見和建議，以確保測評工作的科學(xué)性、合理性。

　　(一)關(guān)于測評對象

　　本次消費者滿意度測評主要是指城市主城區(qū)內(nèi)的常住居民的滿意度評價，而且主要是對線下日常消費的評價。

　　測評對象是:在本地居住6個月以上，包括本地戶籍及非本地戶籍，最近1個月有過日常消費行為的消費者。調(diào)查對象年齡從15歲至70 歲，并且年齡、性別分布符合測評城市相應(yīng)人口的實際構(gòu)成特征。

　　(二)關(guān)于指標(biāo)體系的設(shè)計

　　消費者滿意度指標(biāo)體系與權(quán)重經(jīng)過為期3個月的時間，經(jīng)過案頭研究、專家德爾菲法、試調(diào)查三個步驟最終確立。

　　首先，項目組通過案頭研究梳理了國際上主要的顧客滿意度指數(shù)模型并進(jìn)行比較，同時總結(jié)吸收了已經(jīng)開展消費者滿意度測評工作的一些地方的實踐經(jīng)驗，并訪問了消費領(lǐng)域的專家，對滿意度的內(nèi)涵與外延進(jìn)行厘清。

　　其次，項目組進(jìn)行了德爾菲法(Delphi Method)專家調(diào)查。德爾菲法是國際社會通行的制定指標(biāo)體系的專業(yè)方法，在本次調(diào)查中是確定消費者滿意度指標(biāo)體系的核心方法。項目組從全國范圍內(nèi)選取優(yōu)秀的專家參與，涵蓋了社會學(xué)、消費行為學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、法學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、管理學(xué)、公共政策、企業(yè)管理等相關(guān)研究領(lǐng)域，最終有來自高校/科研機構(gòu)、媒體、企業(yè)、協(xié)會/學(xué)會、政府等機構(gòu)的28位專家參與。

　　本次德爾菲法的基本流程是：項目組以郵件的方式請專家自主提出一套科學(xué)的、合理的消費者滿意度指標(biāo)體系，專家以背靠背的方式通過郵件提交意見，項目組對專家意見整理后再反饋給專家。經(jīng)過前兩輪征詢和反饋，專家的意見逐步趨于集中，最后獲得消費者滿意度指標(biāo)體系和相應(yīng)問卷。

　　項目組使用根據(jù)專家意見確定的指標(biāo)體系和問卷，在北京、上海、廣州、武漢、西安五大城市中開展?jié)M意度試調(diào)查工作。根據(jù)試調(diào)查結(jié)果計算得出各個指標(biāo)的權(quán)重。最后一輪德爾菲中，請專家在此權(quán)重體系的基礎(chǔ)上重新對指標(biāo)進(jìn)行賦值，得到了最終的指標(biāo)體系和權(quán)重分布。

　　最終形成的消費者滿意度指標(biāo)體系由3個一級指標(biāo)、16個二級指標(biāo)、27個三級指標(biāo)組成。三個一級指標(biāo)是消費供給、消費環(huán)境和消費維權(quán)。其中，消費供給的含義是市場商品和服務(wù)供給的層次、效率和創(chuàng)新是否能夠滿足消費者的需求;消費環(huán)境的含義是消費者在消費過程中形成的消費感知、享受到的消費體驗、與商家之間的友好關(guān)系是否能夠滿足消費者的需求;消費維權(quán)的含義是企業(yè)、行業(yè)組織(社會組織)、政府部門、司法部門等對消費者進(jìn)行知識教育和權(quán)益保護(hù)的方式、效率、效益是否能夠滿足消費者的需求。

　　(三)關(guān)于城市的選擇與樣本量設(shè)計

　　為保證被測評城市的代表性，本次消費者滿意度測評覆蓋全國東、中、西部，涉及不同社會消費品零售總額水平的城市。

　　綜合考慮城市的規(guī)模性和代表性，最終確定了50個大中城市作為本次測評城市。直轄市、計劃單列市及省會城市全部入選，共36個;根據(jù)《2016年城市統(tǒng)計年鑒》中地級以上城市消費品零售總額排名靠前情況，選取了蘇州、無錫、佛山、煙臺、溫州、泉州、南通、徐州、濰坊、臨沂、東莞、唐山、臺州、金華等14個城市。

　　根據(jù)城市不同的社會消費品零售總額，按照統(tǒng)計學(xué)要求，對應(yīng)每個城市設(shè)計本地居民測評樣本量。

　　(四)關(guān)于測評方法

　　為了保證測評工作的代表性，本次測評采用的是“城市—主城區(qū)—社區(qū)—受訪者”的多階段隨機抽樣方法。首先，50個測評城市的主城區(qū)全部納入測評范圍。根據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)一制定的城鄉(xiāng)劃分標(biāo)準(zhǔn)，主城區(qū)是指市轄區(qū)和不設(shè)區(qū)市的下列地域：街道辦事處所轄的居民委員會地域;與城市的公共設(shè)施、居住設(shè)施等完全連接的其他村級地域。其次，根據(jù)主城區(qū)里的所有社區(qū)名單，采用簡單隨機抽樣的方式抽取社區(qū)(居委會/村委會等)。最后，采取配額抽樣的方式在樣本社區(qū)出入口附近對本社區(qū)常住居民進(jìn)行攔截訪問，具體操作為：在選定的攔截地點，按照右手原則并“隔五抽一”，即只攔截從訪問員右手邊經(jīng)過的受訪者，每隔五個過路者攔截一位進(jìn)行甄別，對符合受訪條件者進(jìn)行訪問。為了保證測評的代表性，每個社區(qū)最多執(zhí)行30個樣本。

　　測評采用(PAD輔助)攔截調(diào)查和答對交互調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。(PAD輔助)攔截調(diào)查，即通過抽樣選定居住小區(qū)后，在居住小區(qū)出入口對小區(qū)居民進(jìn)行隨機攔截調(diào)查訪問。攔截調(diào)查時主要采用PAD工具，PAD訪問是一種無紙化的問卷調(diào)查方式。答對交互調(diào)查，即通過抽樣選定居住小區(qū)后，在居住小區(qū)出入口引導(dǎo)選定的受訪者直接用手機或訪問員提供的設(shè)備掃碼進(jìn)行問卷自填，引導(dǎo)員只負(fù)責(zé)現(xiàn)場答題者的答疑和監(jiān)督，問卷填答必須在攔截地點完成。

　　本次測評從2017年11月14日至2018年1月4日在全國50個城市同步展開，總共歷時52天。

　　本次測評共計回收30206個成功訪問的樣本，復(fù)核后剔除2500個不合格樣本，最終有效樣本數(shù)為27706個，廢卷率為8.3%。

　　三、城市消費者滿意度測評結(jié)果

　　在測評工作完成后，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，百分制下，50個城市的消費者滿意度綜合得分為71.75分，總體處于良好水平。

　　從社會消費品零售總額來看，2016年社會消費品零售總額4千億(含)以上城市的消費者滿意度為72.17分，2千億(含)-4千億(不含)城市為71.25分，2千億(不含)以下城市的消費者滿意度為69.69分。

　　分區(qū)域來看，東中西部城市中，東部城市的消費者滿意度為72.23分，西部城市的消費者滿意度為71.00分，中部城市消費者滿意度為69.87分。

　　從城市類別來看，直轄市得分為72.71分，計劃單列市得分為72.26分，省會城市得分為70.42分，其他14個城市得分為72.07分。

　　不同性別消費者中，男性消費者的滿意度為72.02分，女性消費者的滿意度為71.49分。

　　詳細(xì)測評結(jié)果請見附件。

附件：2017年城市消費者滿意度測評報告.doc